Covid-19: nuove raccomandazioni Banca d'Italia su tutela del cliente e AML

In particolare, la nuova comunicazione (Cfr. precedente comunicazione avente ad oggetto “Emergenza epidemiologica da COVID-19. Prime indicazioni in tema di rapporti con la clientela”) fornisce agli operatori del settore finanziario raccomandazioni in tema di tutela della clientela e assolvimento degli obblighi di antiriciclaggio e finanziamento al terrorismo:

• dovrà essere garantita l’operatività delle proprie filiali, quando sussistano difficoltà a fornire da remoto alla clientela determinate tipologie di servizio ovvero quando sarebbe richiesto alla clientela uno spostamento in comuni diversi da quello della filiale di riferimento;

• dovranno essere fornite senza indugio istruzioni chiare e omogenee alle proprie reti sulle regole e le procedure interne da adottare al fine di assicurarne uniformità di applicazione;

• dovranno essere fornite alla clientela delucidazioni sugli strumenti varati dal governo, chiarendo i casi in cui lo strumento non sia immediatamente disponibile per iter di legge (es. necessità di attendere approvazione da parte della autorità europee);  

• andranno poste in essere le necessarie operazioni di riaccredito in caso di addebito di rate in scadenza di prestiti o mutui per i quali sia stata presentata domanda di moratoria, accompagnate dalla sterilizzazione di effetti sfavorevoli a carico del clienti (es. applicazione di tassi di interesse ovvero di commissioni di istruttoria veloce in caso di sconfinamento). 

Banche e intermediari dovranno, inoltre, potenziare (o approntare) sistemi di assistenza della clientela da remoto (via telefono o web) affinché eventuali quesiti possano essere trattati tempestivamente i maniera esaustiva. In particolare, per quanto riguarda l’assistenza web: 

• dovranno essere predisposte senza indugio nei vari siti web delle sezioni dedicate alle misure del Governo, chiare e agevolmente consultabili, nonché facilmente accessibili dalla home page;

• in tali sezioni andrà, inoltre, predisposta un’area dedicata alle principali FAQ, facendo rinvio – se opportuno – all’analoga sezione disponibile sul sito del MEF. Andranno inoltre sviluppate specifiche sottosezioni per categoria di clientela e per tipologia di strumento finanziario;

• in ciascuna sottosezione dovrà essere presente la modulistica necessaria per la presentazione delle richieste (es. moduli, fac simile di autocertificazione ecc.) e alla pertinente documentazione di trasparenza (entrambe scaricabili). I moduli di richiesta dovranno, inoltre, essere conformi a quelli elaborati dalle autorità o specificare in maniera chiara e semplice le informazioni che il cliente deve fornire e la documentazione che deve presentare a supporto. Gli stessi dovranno poter essere sottoposti alla banca/intermediario tramite il sito web (pur mettendo a disposizioni canali alternativi, come quelli telefonici o fisici);

• andranno mantenuti costantemente funzionanti i contatti telefonici e, in caso di accodamento delle richieste, andranno previste modalità di ricontatto degli utenti.   

Infine, andrà valutata la possibilità di estendere su base volontaria le iniziative del Governo anche a clientela che versa in difficoltà e/o in relazione a tipologie contrattuali al momento non ricomprese nei predetti provvedimento.

Con specifico riferimento agli adempimenti antiriciclaggio, l’Autorità di vigilanza sottolinea la necessità che gli intermediari continuino a sottoporre al clientela a tutti gli obblighi previsti dalla disciplina in materia di adeguata verifica. La profondità e l’intensità dei controlli da condurre andranno, tuttavia, adeguatamente calibrate.

Inoltre, con particolare riferimento ai finanziamenti alle imprese garantiti dallo Stato, detti controlli andranno essenzialmente mirati a fornire le imprese della provvista necessaria a far fronte ai costi di funzionamento o a realizzare verificabili piani di ristrutturazione industriale o produttiva. Banche e intermediari dovranno tener conto di questi elementi nell’adeguata verifica oltre che nel complesso degli ulteriori elemento informativi disponibili sul profilo di rischio dei richiedenti, sia in sede di concessione sia in fase di monitoraggio dello stesso.